A continuación, se presenta la Política de Quejas y Reclamos de Madepal SAS, diseñada para garantizar una atención eficiente y transparente a nuestros clientes y partes interesadas.

1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos para la recepción, gestión y resolución de quejas y reclamos relacionados con los productos y servicios ofrecidos por Madepal SAS, asegurando un trato justo, oportuno y eficaz.

2. ALCANCE

Esta política aplica a todos los clientes, proveedores y partes interesadas que deseen presentar una queja o reclamo sobre los productos y servicios de Madepal SAS, así como a todos los colaboradores responsables de su gestión y resolución.

3. DEFINICIONES

• Queja: Manifestación de insatisfacción por parte de un cliente o usuario respecto al servicio recibido.
• Reclamo: Solicitud presentada por un cliente o usuario para corregir una situación que considera irregular o un incumplimiento de lo ofrecido.

4. CANALES DE RECEPCIÓN

Madepal SAS pone a disposición los siguientes canales para la recepción de quejas y reclamos:

• Correo electrónico: [email protected]
• Whatsapp: +57 316 131 0000
• Página web: madepal.com (Formulario de PQRS)
• Atención presencial en nuestras oficinas: Cra. 4 #2-02, Palmaseca. Recta Cali-Palmira, 763537 VC, Colombia.

5. PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

1. Recepción: Se registrará la queja o reclamo en nuestro sistema, asignando un número de radicado para su seguimiento.
2. Evaluación: Se analizará la solicitud y se verificará la información suministrada.
3. Investigación: Se realizarán las gestiones necesarias para resolver la situación, incluyendo la consulta con las áreas involucradas.
4. Respuesta: Madepal SAS emitirá una respuesta en un plazo máximo de 15 días hábiles, informando la solución adoptada o el estado del proceso.
5. Seguimiento y cierre: Se verificará que la solución implementada haya sido efectiva y se cerrará el caso en nuestro sistema.

6. PRINCIPIOS RECTORES

• Transparencia: Brindar información clara y accesible sobre el estado de las quejas y reclamos.
• Eficiencia: Resolver las quejas y reclamos en el menor tiempo posible.
• Imparcialidad: Evaluar cada caso de manera justa y objetiva.
• Confidencialidad: Proteger los datos personales y la información suministrada por los clientes.

7. RESPONSABILIDAD

Es responsabilidad de los colaboradores de Madepal SAS garantizar el cumplimiento de esta política, brindando un servicio de atención adecuado y buscando la mejora continua en la gestión de quejas y reclamos.

8. DISPOSICIONES FINALES

Esta política entra en vigencia a partir del 27 de febrero de 2025 y será revisada periódicamente para garantizar su efectividad y actualización conforme a la normativa vigente en Colombia.

Para mayor información, visite nuestra página web madepal.com o comuníquese a través de los canales de recepción mencionados anteriormente.